生活福祉課行（非課税給付金）の封筒を退出したいお客様にけやき会館を、ご案内したところ「足が悪いので生活福祉課で受け取って欲しい」とのことで福祉課に電話を、したところけやき会館の案内と受け取れないことを伝えられる、そのようにお客様にお話したのですご納得していただけず「もう一度電話しろ」とのことで再度福祉課に電話をして受け取るだけならとのことで対応していただけました。案内が間に入らりのやりとりはお客様にも疑念を持たれますし、担当課で直接お客様のご対応していただけるようにして欲しい
2002年12月16日に書かれた手紙の中で、チョウ氏はこう書いている： 目の不自由なお客様が司書室のカスタマーサービスに電話したところ、カスタマーサービス担当者は、お客様は生活福祉課でしか情報を得ることができないと言いました。そこで、顧客は生活福祉課に資料を取りに行った。すると、1階の公共図書館まで取りに行かなければならないと言われた。あまりのショックに電話を切って自宅に戻った。慌ててカスタマーサービス・センターに電話した。すると、1階の公共図書館まで取りに行かなければならないと言われた。顧客は動揺してその場を立ち去らざるを得なかった。司書室に戻ると、その情報は公共図書館から送られてきていないと言われた。そのことに憤慨した彼は、電話を切って家に戻った。 以下は、2002年12月18日にチョウ氏が書いた手紙の翻訳である： 図書館司書室のカスタマーサービスに電話をかけたとき、顧客サービス担当者に、自分は目が見えないので生活福祉課を通して情報を受け取ることができるかと尋ねた。と尋ねたところ、担当者は「生活福祉課はありません」と答えたという。