カスタマーサクセスにおける重要指標はNPS・Churn Rate・満足度など多岐にわたるが、そのうちどの指標に対して責務を負っていくのかは多様である。
どのようなビジネスでもそうですが、カスタマーエクスペリエンスに関しても、自分なりの優先順位があります。
そして、どのようなビジネスでもそうですが、カスタマー・エクスペリエンスというのは、しばしば妥協が必要なものです。
完璧であることはあなたの仕事ではありませんが、なぜ完璧でありたいと思うのでしょうか？
なぜ顧客は不幸なのでしょうか？主な理由は2つあります。
1つ目の理由は、悪いカスタマーエクスペリエンスです。2つ目の理由は、顧客ロイヤルティです。
この2つの問題は、どちらも同じ解決策で解決することができます。
ハッピーなカスタマー・エクスペリエンスを創造する必要があるのです。
ハッピーな顧客は、より多くの収益をもたらします
私たちは、あなたの製品を愛している顧客は、その製品を購入する可能性が高いことを知っています。私たちは、それが証明された事実であることを知っています。
多くの企業が、より幸せな顧客体験を実現するために、カスタマーサービスに力を入れ始めたのは、このためです。
この記事では、カスタマーサービスについてたくさんお話ししてきましたが、カスタマー・ロイヤルティとは何でしょうか？
カスタマー・ロイヤルティとは、顧客と交わした暗黙の了解のようなものです。
顧客に製品やサービスを提供し続け、あなたのビジネスに投資し続けることを約束するものです。
顧客と良好な関係を築くことができれば、ほとんどの場合、顧客は再びあなたから購入することを望むようになるでしょう。
ポジティブな顧客体験を作るには、どうすればよいのでしょうか。
ここでは、カスタマーサービスを成功させるためのヒントをいくつかご紹介します。
1）お客様をオペレーションの中心に据える。当たり前のことのように聞こえますが、そうではありません。
2) 何よりも顧客満足を優先すること。多くの企業にとって、これはオプションではありませんが、すべての企業にとって、これは常に良いアイデアです。
3) 顧客体験を改善できないのであれば、少なくとも製品/sを改善すること。製品やサービスに満足してもらえなければ、次のビジネスチャンスを売り込むことは難しい。
4) 顧客サービスのことばかりを考えていてはいけない。製品やサービスの改善に注力し、どうしても必要なときまでカスタマーサービスを気にしないようにしましょう。
5）カスタマーサービスが不要になるようなプロセスを設定する。そうすることで、時間とコストを大幅に削減でき、さらに顧客満足度を高めることができます。
6）ポジティブな顧客体験を提供するために、ウェブサイトを設定する。簡単なようで、なかなか難しいことです。
この記事では、良いカスタマーエクスペリエンスの兆候トップ7と、その方法についてご紹介しました。