適切なサービスを提供することにより、利益は自然についてきます。赤字体質では、いつの間にか劣悪なサービスになってしまい、利用者はいつの間にか誰かに去っていきます。
企業が顧客ケアに関心がないことを正当化する一般的な方法は、サービスを提供するためのコストを指摘することである。その結果、「You get what you pay for」（支払っただけのことはある）、「If you like it, don’t buy it」（気に入らなければ買うな）となる。 数年前、私はある大手ソフトウェア会社（現在の勤務先）の幹部会議に同席したことがある。その製品は、以前のモデルよりもずっと使い勝手がよく、価格も安いはずだった。残念なことに、その新製品は期待したほどうまく機能せず、会社は100人近い従業員を解雇しなければならなくなった。 会議の中でCEOは、最初の製品の性能の悪さと、その開発にいかに費用がかかったかを認めた。CEOは会社がこの経験から学ぶことを望んでおり、次の製品については多少のコスト削減を受け入れるつもりだった。 会議中、CEOは最初の製品の性能の悪さと、その開発にどれだけ費用がかかったかを認めた。CEOは、会社がこの経験から学ぶことを望み、次の製品のために多少のコスト削減を受け入れるつもりだった。この時点で、CEOは従業員に対し、雇用を維持するために今後数カ月間の賃下げを受け入れるかどうかを尋ねた。 この状況で従業員には2つの選択肢があった。賃下げを受け入れ、支払いを続けるために働き続けるか、あるいはこの機会に退職するかである。